我把流程拆开后发现：91在线越用越顺的秘密：先把设置优先级做对
前阵子把团队在91在线上的整个业务流程“拆开来看”，从接入、分配、处理到归档每一步逐一回放，意外发现大多数卡顿和混乱并不是系统本身的问题，而是优先级设置没理清。把优先级规则先做对，整个流程像被抹了润滑油：响应更快，任务更少漏，团队也更轻松。
为什么优先级比你想的更关键
- 优先级决定了资源分配顺序：人在处理消息、工单或审批时，系统按优先级分配展示和推送，优先级错乱会造成重要任务被延后。
- 优先级影响自动化触发：很多自动化或规则引擎以优先级为判断依据，设置不当会让自动化跑偏或重复触发。
- 优先级影响等待池与并发限制：当并发受限时，优先分配会让核心流程不受影响，其它流程可以延后处理。
把优先级设置对的五步法（实操性强） 1) 列出全部子流程与触点
- 把业务拆成最小单元：新客户接入、工单分配、售后跟进、投诉升级、数据同步等。
- 标注每个子流程的目标值（响应时长、解决率、用户满意度）。
2) 给每个子流程设定优先维度（不是单一数值）
- 紧急程度（影响客户体验或业务损失的速度）
- 重要程度（对KPI或合规影响）
- 依赖关系（是否阻塞下游流程）
- 推荐输出：用1-5分级或A/B/C三档，结合工单SLAs写清楚响应时间。
3) 在91在线中把规则化优先级落地
- 建立优先级标签/字段（比如：priority: P1、P2、P3）
- 用规则引擎把触发条件映射到标签（例如：VIP客户或投诉关键词自动标P1）
- 设置默认负责人和轮转规则：高优先级流量优先推给高级别处理人或专岗。
4) 优化展示与队列逻辑
- 列表视图按优先级默认排序，关键字段高亮（客户类型、等待时间、优先级）。
- 对高优先级任务开启弹窗或即时提醒，低优先级任务设定批量处理时段。
- 合理设置并发与限流：保留一定并发给P1/P2，P3及以下采用排队处理。
5) 监测、回溯、持续迭代
- 关键指标：首次响应时间、工单完成率、超时率、客户满意度。
- 每周回顾优先级误判的案例，调整规则和关键词列表。
- 建立“优先级二次判定”流程：当处理人觉得优先级设错，可触发复审并更新规则。
几个落地的小技巧（能马上见效）
- 用模板把常见场景快速映射成规则：例如“退款+VIP=立即P1并抄送经理”。
- 给高优先级工单设置到期提醒和升级策略（超过阈值自动升级负责人）。
- 把低价值但占资源的任务批量化处理：固定每天两个时段清理P3/P4，减少随手中断。
- 在团队端设置“优先级视图”快捷键，让大家进入工作状态时直接看到最重要的事情。
- 定期清洗规则，避免关键词膨胀导致误判。
常见误区与对应破解
- 误区：优先级越多越精细越好。破解：过多等级会增加判断成本，建议3-5档足够且有明确阈值。
- 误区：只靠人工判定优先级。破解：结合自动化规则和人工复核，二者互补。
- 误区：优先级设置一次就完事。破解：业务、产品、季节性活动会改变优先级权重，设为常态化迭代工作。
实例说明（一个客户服务场景） 问题：某电商在促销期间大量咨询导致VIP订单处理延迟，投诉激增。 优化后：
- 新增规则：订单金额>500且用户等级为VIP 自动设为P1并推送给专属小组。
- 设置P1 SLA为30分钟内首次响应，超过30分钟自动升级并发短信提醒。
- 结果：VIP首次响应率从65%提升到93%，投诉率下降50%。
